Rechte und Pflichten der Verbraucher*innen

Das Internet mit all seinen Dimensionen, wie soziale Medien oder andere virtuelle Räume, umfasst Umgebungen, in denen die Tatsache, ein*e digitale*r Bürger*in zu sein, oft auch bedeutet, ein*e Nutzer*in, ein*e Konsument*in zu sein. Das Verständnis der damit verbundenen Dimensionen ist eine der Kompetenzen, die künftige Menschen haben müssen, wenn sie sich sicher in diesen digitalen Umgebungen bewegen wollen, insbesondere da diese Dimensionen mit der digitalen Bürgerschaft und der demokratischen Teilhabe verbunden sind.

Immer mehr Menschen konsumieren Waren und Dienstleistungen online, und die Covid-19-Pandemie hat dazu beigetragen, dass sich der Online-Konsum als Mittel zur Befriedigung unserer Konsumbedürfnisse ausbreitet und dauerhaft ist.

Der Online-Konsum bringt eine Vielzahl von Vorteilen mit sich, die sich in erster Linie auf eine größere Auswahl, niedrigere Preise, einen stärkeren Wettbewerb und eine höhere Qualität beziehen, die dem*der Verbraucher*in zugute kommen. Aber er bringt auch die Notwendigkeit mit sich, das Bewusstsein der Verbraucher*innen für ihre Rechte und Pflichten zu schärfen, damit der Online-Konsum weiterhin zum Vorteil der Verbraucher*innen ist. Das Verständnis der mit diesem Thema verbundenen Dimensionen ist eine der wichtigsten Kompetenzen, die die Menschen in Zukunft haben müssen, wenn sie in der Online-Welt sicher und geschützt sein wollen.

Die Europäische Union hat sich verpflichtet, die Entstehung von "Verbraucher*innen der zwei Geschwindigkeiten" zu verhindern, die je nach ihrem Zugang zum digitalen Markt für Waren und Dienstleistungen (Online- und Offline-Verbraucher) ein unterschiedliches Maß an Schutz genießen. Es wurden ernsthafte Anstrengungen unternommen, um sicherzustellen, dass für digitale und nicht-digitale Waren und Dienstleistungen keine unterschiedlichen Regeln gelten, so dass die Verbraucher*innen einen einheitlichen Schutz genießen, unabhängig davon, wo sie einkaufen und in welcher Form sie das Produkt erwerben.

Die Entwicklung eines sicheren Online-Umfelds, in dem die Europäer ihre Verbraucherrechte sicher wahrnehmen können, ist eine der obersten Prioritäten der Europäischen Kommission. Es sind verschiedene Vorschriften und Richtlinien in Kraft getreten, die es den EU-Mitgliedstaaten erleichtern, ihre Verbraucher*innen online zu schützen. Diese Vorschriften umfassen eine Reihe von Regeln und Maßnahmen, die sich auf Folgendes beziehen:

  • die Entfernung von Websites oder Konten in sozialen Medien, auf denen Betrügereien festgestellt wurden,

  • die Anforderung von Informationen bei Internetdienstleistern oder Banken, um die Identität unseriöser Online-Händler zu ermitteln,

  • die Verpflichtung, die Verbraucher*innen bei der Online-Suche zu informieren, wenn ein Suchergebnis bezahlt wird

  • das Recht, beim Kauf digitaler Dienstleistungen informiert zu werden und innerhalb von 14 Tagen den Vertrag zu widerrufen.

Die wichtigsten Herausforderungen für Online-Verbraucher*innen

Auf der Grundlage des Hintergrundberichts der internationalen G20-Konferenz zur Verbraucherpolitik (2019) wurden 1die folgenden Herausforderungen für Online-Verbraucher*innen aufgezeigt:

  • Transparenz und Offenlegung: Transparenz und angemessene Offenlegung sind wichtig, um das Vertrauen der Verbraucher*innen und einen wirksamen Wettbewerb im digitalen Wandel zu schaffen (OECD, 2010[14]). Mangelnde Transparenz und übermäßig komplexe, legalistische oder anderweitig unzureichende Angaben darüber, wie Verbraucherdaten erhoben, verwendet und weitergegeben werden, scheinen jedoch ein häufiges Problem bei der Vielzahl neuer Entwicklungen im Zusammenhang mit den sich rasch verändernden IT-Umgebungen zu sein.

  • Rechenschaftspflicht: Neue Produkt-Ökosysteme und Geschäftsmodelle können die Frage aufwerfen, wer letztlich rechenschaftspflichtig und haftbar ist, wenn bei einer Verbrauchertransaktion etwas schiefgeht. Bei vernetzten IoT-Geräten und -Ökosystemen kann es für die Verbraucher*innen schwierig sein, die Verantwortlichkeit und Haftung zu ermitteln. Für die Verbraucher*innen kann es schwierig sein, festzustellen, welcher Teil des Ökosystems (oder der Dienstleistungsunterstützung) das Problem oder den Fehler verursacht hat.

  • Unzureichende Verbraucherinformationen und begrenztes Bewusstsein: Verbraucher*innen haben oft Schwierigkeiten, Informationen darüber zu finden, wie und wo sie Beschwerden vorbringen können und wer für die Beilegung von Streitigkeiten zuständig ist, insbesondere wenn mehrere Parteien an einer Transaktion beteiligt sind. Dies kann zum Teil darauf zurückzuführen sein, dass es an Plattformen für die Online-Streitbeilegung fehlt, auf die man sich bei der Beilegung von Verbraucherstreitigkeiten verlassen kann. Darüber hinaus haben die Verbraucher*innen möglicherweise keinen einfachen Zugang zu Informationen über ihre verfahrensrechtlichen und materiellen Rechte im Rahmen des OS-Verfahrens.

  • Die Anfälligkeit der Verbraucher*innen: Laut einer Studie der Europäischen Kommission (2013, S. 12[107]) über die Anfälligkeit von Verbraucher*innen können diese online anfälliger für unlautere Geschäftspraktiken sein, da Verkäufer*innen "die Grenzen und Beschränkungen dieses Kommunikationsmittels ausnutzen und irreführende Werbung und vorvertragliche Informationen übermitteln können". Das Online-Umfeld bietet auch neue Möglichkeiten, wie Unternehmen Verhaltensvorurteile ausnutzen können, z. B. Framing-Effekte, Verlustaversion und übermäßiges Vertrauen (OECD, 2017[50]). Beim Online-Einkauf können Verbraucher*innen beispielsweise anfälliger für Schäden sein, die durch irreführende Referenzpreise, Drip-Pricing, Lockangebote, zeitlich begrenzte Angebote, Hinweise auf Knappheit und Standardeinstellungen entstehen.